SLA (service-level agreement) je dohoda o úrovni poskytovaných služieb, ktorú si medzi sebou dohodnú 2 strany, väčšinou ide o poskytovateľa a zákazníka nejakej služby. Aplikácia ALITEO umožňuje aj toto nastavenie v pracovnom priestore. Ide o štandard ktorý sa používa v prípade help-desk alebo service-desk služieb. V aplikácii ALITEO je zákazníkom externý užívateľ a poskytovateľom interný užívateľ.
Nastavenie SLA v pracovnom priestore je prvým krokom na to, aby sme následne pokročili k nastaveniu v projekte (odkaz na SLA v projekte) a tak používali túto funkčnosť v projektových úlohách (odkaz na SLA v projektovej ulohe).
Medzi základné charakteristiky (ukazatele) SLA patria:
- Response time – doba odpovede - ukončuje sa prvým komentárom interného užívateľa
- Repair time – doba opravy - ukončuje sa uzavretím úlohy
Službu SLA definujú 2 parametre (pridávame stlačením tlačidla “Nový” v záhlaví okna nastavenia):
Pracovná doba SLA
Pre účely počítania času ktorý sa započítava do služby a môžeme definovať pracovný čas. To znamená že iba čas definovaný v pracovnej dobe a bude zohľadňovať pri výpočte dátumu.
Pracovná doba nám dovoľuje nastaviť pravidelné sa opakujúce časové intervaly v ktorých platí SLA služba. Definujeme takisto výnimky, kedy pracovná doba neplatí. môže ísť napríklad o pracovné voľno, celozávodnej dovolenky a podobne.
Zmluvy SLA
Na to aby sme mohli pokročiť k nastaveniu jednotlivých charakteristík SLA, je treba povedať, že každá z charakteristík vychádza z kombinácie atribútu (dátový typ Zoznam) a Priority ktorá je nastavená v úlohe.
Z toho vyplýva že medzi atribútmi projektovej úlohy musí existovať atribút s dátovým typom zoznam, aby bolo možné správne definovať charakteristiky SLA.
Zmluvu SLA teda definujeme nasledovne:
- Atribut zmluvy - pridáme atribút zmluvy pomocou tlačidla v záhlaví dialógového okna. V zobrazenom v menšom dialógovom okne následne vyberieme atribút projektovej úlohy (dostupné sú len tie ktoré majú dátový typ zoznam) a následne vyberieme jednu z položiek daného projektového atribútu. Stlačíme tlačidlo Uložiť. Takto pridávame jednotlivé atribúty zmluvy, môžeme kombinovať aj položky z rôznych atribútov.
- Response time - v tejto časti vidíme vymenované atribúty. Kliknutím na kartu atribútu definujeme konkrétne hodnoty pre túto charakteristiku. Môžeme zadávať jednotky hodín alebo dní, pre niektorú z priorít môžeme zaškrtnúť možnosť “Mimo pracovnej doby”. Možnosť “Mimo pracovnej doby” znamená že sa pri výpočte charakteristiky neberie do úvahy čas definovaný v pracovnej dobe. Táto charakteristika sa ukončuje v úlohe pridaním prvého komentára interným členom projektu. V rámci tejto charakteristiky je možné dodatočne nastaviť správanie sa výpočtu pri zmene atribútu alebo priority:
- Resetovať riešenie – pri zmene sa vypočíta termín response time odznova (ako keby v tomto momente úloha vznikla)
- Pokračovať v riešení – pri zmene sa termín response time iba prepočíta na iný (začiatok plynutia platí od pôvodného vzniku úlohy)
- Repair time – podobne ako pre response time, vidíme vymenované atribúty. Kliknutím na kartu atribútu definujeme konkrétne hodnoty pre túto charakteristiku. Môžeme zadávať jednotky hodín alebo dní, pre niektorú z priorít môžeme zaškrtnúť možnosť “Mimo pracovnej doby”. Možnosť “Mimo pracovnej doby” znamená že sa pri výpočte charakteristiky neberie do úvahy čas definovaný v pracovnej dobe. Navyše tú definujeme etapy alebo stavy úlohy, ktorých sa charakteristika repair time nemá započítavať. Podobne ako v response time aj pre repair time je možné dodatočne nastaviť správanie sa výpočtu pri zmene atribútu alebo priority:
- Resetovať riešenie – pri zmene sa vypočíta termín repair time odznova (ako keby v tomto momente úloha vznikla)
- Pokračovať v riešení – pri zmene sa termín repair time iba prepočíta na iný (začiatok plynutia platí od pôvodného vzniku úlohy)
Stavy SLA
SLA môže nadobúdať niekoľko stavov, aj podľa toho o akú metriku ide:
- Response time
- Nepoužíva sa – pre projekt, do ktorého patrí daná projektová úloha nie sú definované parametre SLA. V detaile proj. úlohy sa nezobrazuje.
- Nesplňuje podmienku – pre projekt, do ktorého patrí daná projektová úloha sú definované parametre SLA, avšak pre aktuálne nastavenie priority a atribútu úlohy, nie je definovaný čas pre Response time. V detaile proj. úlohy sa nezobrazuje.
- Bežiace – v projektovej úlohe sledujeme Response time, ktoré práve prebieha (čaká na našu odpoveď), stanovený termín pre Response time ešte nebol prekročený (zobrazený termín v detaile úlohy, v ľavom paneli zelenou farbou), bude ukončený prvým komentárom:
- V prípade verejnej úlohy – verejným komentárom uverejneným interným užívateľom (komentár vlastníka prípadu, že vždy ignorovaný)
- V prípade internej úlohy – komentárom interným (komentár vlastníka prípadu, že vždy ignorovaný)
- Bežiace s prekročením – v projektovej úlohe sledujeme Response time, ktoré práve prebieha (a čaká na našu odpoveď), stanovený termín pre Response time bol prekročený (zobrazený termín v detaile úlohy, v ľavom paneli červenou farbou), bude ukončený prvým komentárom:
- V prípade verejnej úlohy – komentárom verejným uverejneným interným užívateľom (komentár vlastníka prípadu, že vždy ignorovaný)
- V prípade internej úlohy – komentárom interným (komentár vlastníka prípadu, že vždy ignorovaný)
- Dokončené – Response time už nebeží, bol dokončený publikovaním komentára v stanovenom termíne (zobrazený text „Dokončené“ v detaile úlohy, v ľavom paneli čiernou farbou).
- Dokončene s prekročením - Response time už nebeží, bol dokončený publikovaním komentára, avšak bol prekročený stanovený termín (zobrazený text „Dokončené s prekročením“ v detaile úlohy, v ľavom paneli červenou farbou).
- Repair time
- Nepoužíva sa – pre projekt, do ktorého patrí daná projektová úloha nie sú definované parametre SLA
- Nesplňuje podmienku – pre projekt, do ktorého patrí daná projektová úloha sú definované parametre SLA, avšak pre aktuálne nastavenie priority a atribútu, nie je definovaný čas pre Repair time
- Bežiace – v projektovej úlohe sledujeme Repair time, ktoré práve prebieha (čaká na našu odpoveď), stanovený termín pre Repair time ešte nebol prekročený(zobrazený termín v detaile úlohy, v ľavom paneli zelenou farbou), bude ukončený uzavretím úlohy.
- Bežiace s prekročením – v projektovej úlohe sledujeme Repair time, ktoré práve prebieha (a čaká na našu odpoveď), stanovený termín pre Repair time bol prekročený (zobrazený termín v detaile úlohy, v ľavom paneli červenou farbou), bude ukončený uzavretím úlohy.
- Čakajúce - v projektovej úlohe sledujeme Repair time, ktoré práve prebieha (a čaká na odpoveď vlastníka úlohy). Zobrazený text „Čakajúce“ v detaile úlohy, v ľavom paneli čiernou farbou.
- Dokončené – Repair time už nebeží, bol ukončený uzavretím úlohy v stanovenom termíne (zobrazený text „Dokončené“ v detaile úlohy, v ľavom paneli čiernou farbou).
- Dokončene s prekročením - Response time už nebeží, bol ukončený uzavretím úlohy, avšak bol prekročený stanovený termín (zobrazený text „Dokončené s prekročením“ v detaile úlohy, v ľavom paneli červenou farbou).
