SLA (service-level agreement) je dohoda o úrovni poskytovaných služeb, kterou si mezi sebou dohodnou 2 strany, většinou jde o poskytovatele a zákazníka nějaké služby. Aplikace ALITEO umožňuje i toto nastavení v pracovním prostoru. Jedná se o standard, který se používá v případě help-desk nebo service-desk služeb. V aplikaci ALITEO je zákazníkem externí uživatel a poskytovatelem interní uživatel.
Nastavení SLA v pracovním prostoru je prvním krokem k tomu, abychom následně pokročili k nastavení v projektu (odkaz na SLA v projektu) a tak používali tuto funkčnost v projektových úkolech (odkaz na SLA v projektovém úkolu).
Mezi základní charakteristiky (ukazatele) SLA patří:
- Response time - doba odpovědi - ukončuje se prvním komentářem interního uživatele
- Repair time – doba opravy - ukončuje se uzavřením úkolu
Službu SLA definují 2 parametry (přidáváme stisknutím tlačítka “Nový” v záhlaví okna nastavení):
- Pracovní doba
- Smlouva SLA
Pracovní doba SLA
Pro účely počítání času který se započítává do služby a můžeme definovat pracovní dobu. To znamená, že pouze čas definovaný v pracovní době se bude zohledňovat při výpočtu data.
Pracovní doba nám dovoluje nastavit pravidelné se opakující časové intervaly ve kterých platí SLA služba. Definujeme také výjimky, kdy pracovní doba neplatí. může jít například o pracovní volno, celozávodní dovolené a podobně.
Smlouvy SLA
K tomu, abychom mohli pokročit k nastavení jednotlivých charakteristik SLA, je třeba říci, že každá z charakteristik vychází z kombinace atributu (datový typ Seznam) a priority která je nastavena v úkolu.
Z toho vyplývá, že mezi atributy projektové úlohy musí existovat atribut s datovým typem seznam, aby bylo možné správně definovat charakteristiky SLA.
Smlouvu SLA tedy definujeme následovně:
- Atribut smlouvy - přidáme atribut smlouvy pomocí tlačítka v záhlaví dialogového okna. V zobrazeném v menším dialogovém okně následně vybereme atribut projektového úkolu (dostupné jsou jen ty, které mají datový typ seznam) a následně vybereme jednu z položek daného projektového atributu. Stiskneme tlačítko Uložit. Takto přidáváme jednotlivé atributy smlouvy, můžeme kombinovat i položky z různých atributů.
- Response time - v této části vidíme jmenované atributy. Kliknutím na kartu atributu definujeme konkrétní hodnoty pro tuto charakteristiku. Můžeme zadávat jednotky hodin nebo dní, pro některou z priorit můžeme zaškrtnout možnost “Mimo pracovní dobu”. Možnost “Mimo pracovní dobu” znamená, že se při výpočtu charakteristiky nebere v úvahu čas definovaný v pracovní době. Tato charakteristika se ukončuje v úloze přidáním prvního komentáře interním členům projektu. V rámci této charakteristiky je možné dodatečně nastavit chování výpočtu při změně atributu nebo priority:
- Resetovat řešení – při změně se vypočítá termín response time znovu (jako kdyby v tomto momentě úkol vznikl)
- Pokračovat v řešení – při změně se termín response time pouze přepočítá na jiný (začátek běhu platí od původního vzniku úkolu)
- Repair time – podobně jako pro response time, vidíme jmenované atributy. Kliknutím na kartu atributu definujeme konkrétní hodnoty pro tuto charakteristiku. Můžeme zadávat jednotky hodin nebo dní, pro některou z priorit můžeme zaškrtnout možnost “Mimo pracovní dobu”. Možnost “Mimo pracovní dobu” znamená, že se při výpočtu charakteristiky nebere v úvahu čas definovaný v pracovní době. Navíc tu definujeme etapy nebo stavy úkolu, kterých se charakteristika repair time nemá započítávat. Podobně jako v response time i pro repair time lze dodatečně nastavit chování výpočtu při změně atributu nebo priority:
- Resetovat řešení – při změně se vypočítá termín repair time znovu (jako kdyby v tomto momentě úkol vznikl)
- Pokračovat v řešení – při změně se termín repair time pouze přepočítá na jiný (začátek běhu platí od původního vzniku úkolu)
Stavy SLA
SLA může nabývat několik stavů, i podle toho o jakou metriku jde:
- Response time
- Nepoužívá se – pro úkoly, které patří do projektu a není zde definované SLA. V detailu proj. úkolu se nezobrazuje.
- Nesplňuje podmínku – pro projekt, do kterého patří daná projektový úkol jsou definovány parametry SLA, avšak pro aktuální nastavení priority a atributu úkolu, není definován čas pro Response time. V detailu proj. úkolu se nezobrazuje.
- Běžící - v projektové úloze sledujeme Response time, které právě probíhá (čeká na naši odpověď), stanovený termín pro Response time ještě nebyl překročen (zobrazený termín v detailu úlohy, v levém panelu zelenou barvou), bude ukončen prvním komentářem:
- V případě veřejného úkolu – veřejným komentářem zveřejněným interním uživatelem
- V případě interního úkolu – komentářem interním
- Běžící s překročením – v projektovém úkolu sledujeme Response time, který právě probíhá (a čeká na naši odpověď), stanovený termín pro Response time byl překročen (zobrazený termín v detailu úlohy, v levém panelu červenou barvou), bude ukončen prvním komentářem:
- V případě veřejnéhoúkolu – komentářem veřejným uveřejněným interním uživatelem
- V případě interního úkolu – komentářem interním
- Dokončeno – response time již neběží, byl dokončen publikováním komentáře ve stanoveném termínu (zobrazen text „Dokončeno“ v detailu úlohy, v levém panelu černou barvou).
- Dokončeno s překročením - Response time již neběží, byl dokončen publikováním komentáře, avšak byl překročen stanovený termín (zobrazen text „Dokončeno s překročením“ v detailu úlohy, v levém panelu červenou barvou).
- Repair time
- Nepoužívá se – pro úkoly, které patří do projektu a není zde definované SLA.
- Nesplňuje podmínku – pro projekt, do kterého patří daný projektový úkol jsou definovány parametry SLA, avšak pro aktuální nastavení priority a atributu, není definován čas pro Repair time.
- Běžící - v projektovém úkolu sledujeme Repair time, který právě probíhá (čeká na naši odpověď), stanovený termín pro Repair time ještě nebyl překročen (zobrazený termín v detailu úkolu, v levém panelu zelenou barvou), bude ukončen uzavřením úkolu.
- Běžící s překročením – v projektovémúkolu sledujeme Repair time, který právě probíhá (a čeká na naši odpověď), stanovený termín pro Repair time byl překročen (zobrazený termín v detailu úkolu, v levém panelu červenou barvou), bude ukončen uzavřením úkolu.
- Čekající - v projektovém úkolu sledujeme Repair time, který právě probíhá (a čeká na odpověď vlastníka úkolu). Zobrazený text „Čekající“ v detailu úkolu, v levém panelu černou barvou.
- Dokončeno – Repair time již neběží, byl ukončen uzavřením úlohy ve stanoveném termínu (zobrazen text „Dokončeno“ v detailu úkolu, v levém panelu černou barvou).
- Dokončeně s překročením - Response time již neběží, byl ukončen uzavřením úkolu, avšak byl překročen stanovený termín (zobrazen text „Dokončeno s překročením“ v detailu úkolu, v levém panelu červenou barvou).
